罗振宇:怎样重新获得别人信任

「知识就是力量」第四期的主题是关于信任的,确切的说是关于如何重新获得信任

信任的力量

现代社会,人几乎没法脱离信任独自生活在这个世界,因为人类社会发展到现在,所依赖最为核心的基础之一就是信任。

我理解人所依赖的信任有这么几种形式:

  • 人对生存所处自然环境的信任

    最大的自然环境就是我们所生活的地球,按照现在我们对宇宙起源的学说,最终地球也会毁灭,只是至少在可预见的未来,当下的我们还不会去担心地球消失的那天。

    但很多人已经开始恐慌于人类发展过程中对于自然界过度掠夺所导致的一系列环境问题,甚至已经到了反过来威胁人类自身生存的地步。

  • 人对日常生活所需物品的信任

    我们维持生活需要一系列物品,所谓的「早起开门七件事,柴米油盐酱醋茶」,讲的就是我们最低标准所需的。当然除此之外,人生活所需的「衣食住行」,每一样背后都是由相应的物品来满足我们的需求。

    如果无法对这些物品产生信任,剩下的途径就变成了回到原始的狩猎或采集社会,一切依靠自己生产,但如此一来,必定没有多少人愿意承担由此导致的不便利性。

  • 人对他人的信任

    现实的世界还没发展到突然冒出来一个人,他无需跟任何人保持关系就能怡然自得的生活在这个社会。至少有生育他的父母,哪怕是孤儿,也有将他养育长大的人或者机构;不管朋友或同事多少甚至没有,至少一个人想要在现代社会生存,总得跟人发生接触。

    如果在人与人接触过程中,没法建立信任关系,至少在大众眼里必定是极为难过无法想象的生活,几乎寸步难行。设想下,工作中的关系,如果总对别人的工作不满意,不放心交给别人的工作,或者别人总对你的能力质疑,那么你还能在这样的环境中继续工作下去吗?

  • 人对自己的信任

    在我看来,人对自己的信任是一切信任形式最为基础的部分。一种极端的情况就是,人失去了信心,无法相信自己值得这世间的美好,万念俱灰,就可能走向人生的自我毁灭。另一种极端情况是,不信任自己能够具备判断选择能力,反而一味依赖别人给你安排与指导的人生,本质上是失去了自我,这种被别人牵着走的人生,一旦对方心怀不轨,便是极度危险的情况。

什么是信任?

讲了上面几种信任形式,那么到底什么是信任?

我理解一切信任首先是「预期与实际的至少一致性」,当能够做到「实际超出预期并带来惊喜」的时候,信任就能够被持续建立了。

比如,之所以购买某个朋友推荐的产品,是因为我预期这个朋友推荐这个产品的好跟这个产品实际一致性的概率极高;或者因为看了广告而选择购买某个产品,也是因为我预期这个广告所宣传的产品优点,跟实际我体验到的会一致;或者选择录用一个人,是因为我预期这个人入职后的实际工作表现会跟他面试及简历表现出来的一致;我们工作中信任一个同事,是因为相信他至少能够将一个任务按照我们预期的那样把它完成,如果他的实际工作表现远超预期,带来不断的令人惊喜的业绩,相应的信任关系也会不断的持续加强。

为什么我们需要信任所带来的「预期与实际一致性」呢?很简单,因为我们大脑处理信息的机制决定的,不管是否有余力去处理那么多信息,大脑本能的会选择偷懒——因为刚开始大脑开始进化的时候,可能还没办法同时处理那么多庞杂的信息,所以就只能有选择的处理的信息,对于已经出现过的类似情况,大脑首选的方式就是去寻找是否有类似的情况,然后按照类似的情况去处理。信任就是减少大脑需要频繁去处理信息的方法之一,因为默认会跟预期一致,所以不太需要动脑子了。当然,我们现在其实已经明白,这种「偷懒」的行为并不总是能够奏效。

反过来,如果我们的预期跟实际的一致性被破坏了,其实就是信任被破坏了。这可能会导致严重的后果,想想百度一贯以来被骂的事实,想想之前魏则西事件对百度的讨伐。昨天刚刚发生的又一起女乘客因为搭乘滴滴顺风车被伺机强奸的事件——距离郑州那起才过去没多长时间,当初我们选择滴滴的服务,是因为原来出租车服务态度差,价格不合理,而滴滴能够提供更优质的服务,更合理的价格,更安全的保证,结果这一年来几起事件,滴滴苦心所经营的这一切都被毁灭了。

信任的构建是一个缓慢的过程,而毁灭信任却可能只是一个瞬间,一个细节。

如何重建信任?

这是这期内容的核心部分,用一张图说明罗胖子的方法论:

为什么因为做错事导致信任受损后,仅仅道歉是解决不了问题的呢?

  • 对于被伤害者而言,由于对方造成的过错是自己在承担的,仅仅轻巧的道歉并不能简单的弥补我的损失,因此这就会导致被伤害者内心的不公平感。

  • 而对于过错的一方而言,如果仅仅道歉未采取行动,导致的最坏结果就是对方对你或者对你背后组织的不信任,不再选择你的产品或者服务,长远看,还是得自己来承担损失。

因此,仅道歉是不够的,还需要有更具体的方法来解决这个问题。罗胖子给的是两大途径:

第一个途径是,展现行动的魅力。

这个途径说的是,一旦产生伤害行为,必须马上有具体的行动,提供相应解决方案来降低这个伤害,这是行动的魅力所产生的力量。

罗胖子举了一个他买书的例子是:

在某电商平台买的书,收到书后发现其中一张纸是脏的,所以打电话去投诉。

客服人员收到投诉后,对这个事情表示了道歉,然后首先询问了书是自己阅读还是送人的礼物,针对这两种情况都有相应的解决方案:

  • 如果是自己阅读,方案是马上提供一张50元的代金券

  • 如果是送人的礼物,方案是马上快递一本确保无损坏的书本上门。

这个例子其实就很好解释有具体行动解决方案与仅仅道歉的差别。

而行动之所以能够产生力量,是因为往往这些事情发生之后,彼此都不希望纠结事情对错本身,因为不管对错已经是过去式,对于被伤害者而言,更加希望的是有具体的方案来尽可能弥补这个过错所导致的损失。

第二个途径是,建立特殊信用。

特殊信用这个词讲的有点不明所以,我的倾向于理解为在没犯错之前,要尽可能的建立足够稳固的信任关系,这样哪怕是犯错,也能因为原来建立的信任基础而降低损失,所谓的攒人品是也。

而具体的方法,罗胖子给了3个:

  • 建设自己的领导力

概率上理解领导力,是一个在某领域具有权威性、愿意更加主动积极去带领人前进的人,与一般人相比,前者成功可能性更高,所以人们会倾向于信任有领导力的人。

而具体如何减少领导力,说起来可能可以写基本著作了,有兴趣的可以深入研究一番。

  • 保持逻辑一致性

逻辑一致性,说白了是言行的一致性,不随便承诺自己没法实现的事情,假如承诺了,就应该努力去达成你所承诺的结果。

  • 积累悼词美德

积累悼词美德按罗胖子的说法,更偏向于一种换位思考的方式,通过假设自己生命终结之后,别人会给自己留下什么悼词,来倒推自己能够提供什么样的素材供别人撰写——怎么说呢,我自己觉得跟信任好像并没有什么直接的关系。


关于「知识就是力量」:

01 听罗振宇讲经营时间的五级台阶后的思考

02 罗振宇:如何做一个不冲动的人?


题图:Photo by Lina Trochez on Unsplash

0612 跑步 03: life and explore

周末刷了几部科幻剧:《异星觉醒》、《降临》、《攻壳机动队》。

《异星觉醒》的英文片名叫做《Life》,讲的是一个地球人与火星生命的故事——更具体的说,是地球人在还没足够的应对外星生命能力的时候,一不小心打开了生命的潘多拉盒子,结果就是这个火星生命把宇宙飞船上的5个地球人都干掉了。

《降临》是由一个华裔科幻小说作家特德·姜的《你一生的故事》改编而来的,这本书的名字有点似曾相识的感觉。而这部电影讲的则是由外星人派来的12个宇宙飞船到地球不同地方,外星人的本意是想向人类提供帮助——而他们提供帮助的目的是因为他们预见到3000年后,他们需要地球人类的帮助——为什么他们能预见3000年后的故事,这是由他们的语言决定的。他们的语言是一种非线性的语言,即不是严格按照时间先后顺序的因果关系,当这个语言被表达出来的时候,某个事情就类似倒映在一个平面上,能够被看得一清二楚。当然人类一开始并没有意识到这个外星人类的语言具有这样的能力——但地球上有个语言学家,她破译了这个语言的秘密,在阻止这场外星人与人类战争的同时,她自己也因为掌握了这门语言,预见了自己未来的一生——她的恋爱,她的婚姻,她的家庭,她女儿的出生、成长,乃至死亡。

《攻壳机动队》看名字就知道是日本的——它是由日本同名动漫改编的电影。它所设定的背景,按我的理解其实就是人与机器之间已经没有特别明显的区分,整个世界已经变成了一张网络,不管是机器还是人(确切的说应该是人脑)都可以接入这个网络,当然这也就给Hacker可趁之机——比如入侵某个人的大脑,窃取这个大脑中的数据,修改甚至删除记忆都成为可能,这当然是不被允许的,是需要被严厉打击的犯罪行为,否则这个世界就乱套了。我所感兴趣的其实这个设定的背景,具体情节就不展开讲述了。

最近这几年,科幻类型主题的电影绝对是整个电影市场最重要的的票房保证之一,人类似乎骨子里就有这种对探索未知领域的好奇心,那么到底是什么样的力量驱使人类具有这样探索的欲望呢?如果按照类似《人类简史》的逻辑(也有可能是我杜撰的逻辑),大概可以描述为这是人类在一次又一次探索未知领域获得好处之后的强化行为。比如,智人起初在树上生存,当一次偶然的行为让智人从树上走到地上之后,一种全新的体验诞生了,在陆地上可以做的事情更多,可以更从容的获取更多美味食物;随后,迁徙,从山上到河边,到海边,甚至到穿洋越海探索新大陆,每一次新的探索,都让智人获得远比过往更多的收获。

过去很长一段时间人类的探索是围绕人体器官可以直接感知的范围内进行的,或者是通过制造工具帮助人类拓展活动范围,但是到了今天,我们的很多探索已经全然不是如此。我们开始去探究更微观分子的运动规律,我们试图解码DNA探索生命起源的密码,我们制造更多精密更先进的机器去探寻宇宙深处的密码——而这些探索,到底能够给人类带来什么?恐怕没有人能够给出明确的答案,这些行为本身就充满了争议,比如说关于转基因这个话题,在微博上永远都有两派人在争论这是否会给人类的生命带来不可预知的影响;而对外星生命的探索也永远有人在质疑人类的贸然行为是否会给外星人(假设存在的话)认为是挑衅而给人类带来灭顶之灾。

作为这个地球上极为普通的一份子,从我内心深处来讲,我期待着我们能够在这些事情有进展,但可能最大的遗憾也是我们这辈子其实已经无法看到那个精彩的世界。

 

[转载]感谢那些支持我和反对我的人

此文为转载,原文见:http://blog.sina.com.cn/s/blog_4d5a923b0100q3al.html,转载时稍作了排版。

这是一篇关于中山大学资讯管理学院教授、图书馆馆长程焕文的访谈文章(友情提示,访谈有点长),转载于主要有两个理由:

(1)毫不夸张的说,程焕文老师是我们学院最受关注的老师之一,甚至在整个中大,他的知名度也不逊于校长。而他的确受得起这种关注,不仅是因为他学术上造诣颇深,在大多数学生眼里,程老师风趣幽默能言善谈,你能看到他跟学生同台飙歌(《青藏高原》、《天路》),你能看到他跟学生在篮球场打篮球……这样的一个老师,如何能不赢得学生的尊重与喜爱呢?然而,至今尚未有机会听过程老师的课,这是我的遗憾,未知毕业之前能否有机会一偿心愿?

(2)在中国,图书馆的从业人员常常是被忽略的群体,大多数人不会注意到他们的存在,然而我觉得他们是幕后的英雄。诚然,现在中国的图书馆远不及国外,无论是理念还是硬件,都跟国外有比较大的差距。但是,据我了解到的情况,他们从未放弃努力。况且这些差距并非是他们的本意,在有限的经费下,他们需要做的事情太多了。我不知道有多少人出去社会之后还会记得图书馆,想起去图书馆。在这个喧嚣的世界里面,图书馆是那一方净土,只有当你身处其中,看着那一排排书架时,你才会感觉到知识的力量是如此的伟大,你才会怀有对知识的敬畏之心——至少我是如此的。快餐式的阅读、碎片化的信息正在从深层次影响我们的生活,当你突然发觉自己的时间被所谓的资讯碎片化的时候,我想你应该抛开微博、SNS、放下你的手机,去图书馆坐一坐吧,让自己的心灵静一会儿。

末了,对Vivian说,你原谅我开了小差编辑了此文,晚安。

这是帅气的程焕文老师。

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