从电子政务看政府与公众之间的信息交流

眼下各级政府都在大力推行电子政务。我们暂且抛开电子政务是什么的问题，首先来思考一下为什么要政府大力推行电子政务？这里面引申开来的问题其实是政府的存在要履行什么职责。显然政府存在要履行的职责很多，但这无数的职责当中有一条绝对不允许被忽视，那就是服务社会、服务公众。按照我的理解，政府所推行的各项政策措施、所开展的工作应当围绕“如何更好的服务社会、服务公正”这个中心来进行的。因此，回到刚开始的那个问题，政府大力推行电子政务的主要目的也应当是借助电子政府来达到“服务社会、服务公正”的目的。

那么到底什么是电子政务呢？关于电子政务的定义，无论是学术界还是业界都有很多，但大都是大同小异的。下面列举一个电子政务的定义是从政府部门内部，政府部门之间，政府部门跟民众之间三个层面来说明的。

电子政务是指利用电子信息技术进行国家有关部门的行政管理与服务活动。主要包括三个组成部分：

一是政府部门内部的电子化和网络化办公；

二是政府部门之间通过计算机网络而进行的信息共享和实时通信；

三是政府部门通过网络与民众之间进行的双向信息交流。

针对政府所辖的不同行业机构、电子政务系统也各有特色，有社会保险电子政务系统、电子医务系统、电子税务系统、电子邮务系统等①。

第三个层面是电子政务所要最终达到的目标，为了实现这个目标需要第一、第二层面作为支撑。在推进电子政务的过程中，并非说要等到第一、第二层面完全实现了才能够进行第三层面的工作，而是从一开始就树立这个意识，依据现有的条件、设备为公众提供双向信息交流的渠道。

然而，在实践工作中，却容易陷入这样的误区：无限夸大电子政务的作用！

电子政务有没有用？当然有用，但它却不是万能的。必须意识到，电子政务只是实现政府与公众双向信息交流的一个渠道，在大力建设这个渠道的过程中，其它的渠道不容忽视。

来设想这么下面一个场景（依据本人习惯）：

假如我在广州，不知道要怎样办理暂住证，我的习惯是首先会用搜索引擎进行查找，查找出来的结果很多，我不是很确定具体应该怎么办，因此，我想要打电话进行咨询。但是该打电话给谁呢？因此我可能会去政府的网站上看下有没有留下咨询电话。假如有的话，我就会打电话过去进行咨询。希望我能幸运的得到我想要的答案。继续假设我幸运的得到了答案，根据答案我去到某个政府部门去办理我的暂住证。

上面是一个较为理想顺利的场景，是要主动的要去政府部门办事情。而从这个场景里面，可以发现，涉及到的渠道有三种：政府网站、电话、服务台（去到政府部门办事的地方）。

政府网站可以归结为电子政务，可以看到这只是其中之一。虽然经过这么多年的建设，政府网站已经有了很大的发展，但还是远远不够的。如果有留意的话，在搜索引擎的前面几项里，很少会发现政府网站的影子，按理说，政府网站发布的信息应该是比较权威的，但为什么却没有得到重视呢？这是值得反思的地方。因此，政府网站作为政府部门与公众交流的渠道之一，还需要进一步的建设与完善。按照信息需求理论，人们在获取信息时，大多数时候不大愿意首先去问别人，尤其在现在的互联网时代，我们更倾向于通过网络通过搜索引擎寻找答案。因此，政府网站的建设应该致力于为内容的完善，尽可能为公众提供详尽的信息。当然，在有条件成熟的时候，政府部门甚至可以考虑借助社会化媒体，美国的联邦政府就在Facebook跟Twitter上开通了账户。（国内的环境实在是过于恶劣，这样的设想还比较远。）

第二个渠道，电话。我不知道别人怎么样，假如我能够通过互联网上找到自己答案的话，我想我不会愿意借助电话这个渠道。换句话说，大多数人使用电话的时候，可能已经作过一轮的搜索咨询的了，但是实在是没有找到答案，所以唯有借助电话咨询了。因此，电话同样是政府部门与公众之间信息交流的一个重要渠道。（现实生活中会有多少人使用呢？估计不多，此处只做探讨。）在电话这端的公众多希望那一头的政府部门能够以良好的服务态度，热情的声音，友善回答我们提出的问题呀。

第三个渠道，在服务台了。我想，这个就不需要强调其在公众与政府部门信息交流之间的重要性了吧，这是政府部门的前线阵地，直接面对的公众，政府部门的一言一行都被公众看在眼里，记在心上。只不过，我们的政府部门比较大牌，他们不需要看公众的脸色来办事，所以理论上很重要的到了现实中可能就不那么重要了。

——————–参考资料——————-

（1）王济昌 主编.现代科学技术名词选编.郑州：河南科学技术出版社.2006.第60页.
http://gongjushu.cnki.net/refbook/detail.aspx?QUERYID=0&CURREC=1&RECID=R2007060580000491